Tendencias Digitales Por blogadmarketing - Martes 13 de junio del 2017

Redes sociales: manejamos la crisis o la crisis nos maneja

Desde hace algunos años, gracias a las redes sociales, empezaron a originarse nuevas oportunidades de trabajo; así como, nuevas profesiones o especialidades tales como los community manager.

Un community manager o administrador de comunidades, se encarga de administrar las redes sociales de una empresa o marca con el fin de mantener contacto, establecer relaciones duraderas con los clientes, generar ventas, posicionamiento de marca, etc. No obstante, también es responsable del manejo de crisis en estas plataformas, que de no ser atendidas de manera oportuna pueden traer abajo a toda una empresa.

A continuación, se encuentra una lista de los pasos a seguir para el manejo de crisis en redes sociales:

Mantener la calma

Es importante comenzar por esto, pues muchas veces las personas tienden a responder de manera visceral sin medir las consecuencias. Por ello, el punto de partida es mantener la calma.

No tomarlo como algo personal

El siguiente paso es no considerar el comentario o queja de un cliente en redes   sociales como un asunto personal, de lo contrario no se podrá encontrar la verdadera causa del problema. La objetividad en este punto es crucial.

Respirar hondo

Mantener la calma y la compostura son esenciales para poder afrontar el problema, por ello mantener la calma ante todo es muy importante. Tómate unos minutos y respira profundo, despeja tu mente y lee el mensaje con tranquilidad.

Analizar la queja y las posibles soluciones

Una vez que te encuentres calmado, revisa la queja o comentario del cliente, analiza las causas y posibles soluciones al problema, que dejen contentos a tu cliente (la empresa) y al consumidor que presentó la queja.

Consúltalo con el cliente

Antes de brindar una solución al asunto, discútelo con tu cliente (la empresa) para determinar cuál solución es la más viable y los posibles planes de contingencia en caso no sea suficiente.

Ensaya tu respuesta

Antes de comunicar tu respuesta, revisala unas  veces para no dejar cabos sueltos, revisa con mucho cuidado que se esté solucionando el problema y que el lenguaje es el adecuado.

Revisa la redacción

Este punto es importante, pues refleja que la respuesta no es improvisada y demuestra que la empresa toma el asunto con seriedad.

Responde

Luego de haber realizado los pasos anteriores ya puedes brindarle la respuesta al follower de la marca, instándolo a continuar la discusión por un canal interno (chat) para que no aparezca en el muro principal de la red social y evitar intromisiones de terceros.

Regístralo

Este es una recomendación, más que un paso a seguir, pues cabe la posibilidad de que en un futuro una situación similar se presente y mantener registrado un precedente podría ayudar a agilizar el proceso de respuesta al consumidor.

 

Si sigues todos estos pasos a conciencia te no tendrás ningún problema manejando crisis en las redes sociales de tu negocio o las de tus clientes.

 

Redacción: Aurelio Denegri

 

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