Comunicación y Marketing Por blogfacultadcomunicaciones - Miércoles 30 de mayo del 2018

Entendamos a nuestro cliente

La profesora Fátima Castillo destaca la necesidad de conocer al cliente utilizando como herramienta el Mapa de Empatía.

Por: Fátima Castillo Botetano (fatima.castillo@upc.pefcbotetano@done.pe)

En la actualidad, el perfil del shopper digital es amplio y, a la vez, necesita ser definido con más detalle. Esto de acuerdo a los entornos y plataformas donde se desenvuelva, dado que ello impacta directamente en su tipo de comportamiento, gustos y estilos de vida online.

Si bien podemos emplear recursos de estudios realizados previamente (fuentes secundarias), siempre será valioso realizar una investigación de mercado propia, así como un trabajo de campo que involucre la exploración de los espacios (offline y online) donde interactúe nuestro posible cliente (prospecto). Si a ello le sumamos el conocer la categoría del negocio, cómo se encuentra el mercado actual y cuáles son los públicos atendidos en cada touch point (punto clave), obtendremos una buena data que transformaremos en conocimiento.

Sin embargo, estas actividades deberán complementarse con una herramienta más profunda que nos permitirá entender aún más a nuestro cliente: el Mapa de Empatía. Es fácil de completar, pero debemos tener clara la estructura que lo conforma:

  • ¿Qué oye? Aquí se considera a todas las personas/entidades/personajes que escucha y que están relacionadas con la marca o categoría del negocio donde apuntamos. También cuenta la participación de los medios de comunicación, ya que impactan en las opiniones y puntos de vista.
  • ¿Qué ve? Debe quedar claro cuáles son sus referentes de información, a quiénes ve/escucha para considerar la elección entre marcas. Se incluyen las ofertas que se encuentran en el mercado como elementos que juegan un rol determinante en sus decisiones de compra.
  • ¿Qué piensa y siente? Identificando sus creencias, expectativas, emociones con respecto a la marca/negocio y comportamiento frente a ella, nos nutriremos de elementos esenciales para construir un perfil acertado. A ello debemos sumarle su lenguaje corporal, las palabras que emplea para expresarse y la comunicación no verbal. Por esta razón es que mencionamos líneas arriba lo importante de realizar una exploración de campo.
  • ¿Qué dice y hace? Aquí se toman en cuenta las actitudes de nuestro potencial cliente, lo que comenta sobre la marca o del negocio (si aún no ha interactuado con el producto/servicio), cómo lo hace y de qué medios se vale para comunicarse. Es vital convertirnos en la audiencia del prospecto, escuchar todo lo que sea necesario.
  • Esfuerzos. Se incluyen las frustraciones, obstáculos y los problemas que encuentra en el día a día. Básicamente es lo que se interpone entre su relación con la marca/negocio.
  • Resultados. Comprender cómo nuestro potencial cliente define el éxito, qué es lo que debe realizar para alcanzarlo y lo que realmente valora en ello, son datos que nos permitirán enfocar el perfil de la marca hacia los valores propios de la persona a quien queremos dirigirla.

Con la correcta construcción del Mapa de Empatía habremos logrado conectarnos con la parte más interna del público al cual dirigirnos. Y ello significa no solo estar, como coloquialmente se dice, “en sus zapatos”, sino también aprender a pensar/sentir como ellos. Esto nos asegura que las estrategias de marketing tradicionales y las digitales sean cada vez más personalizadas.

Si nos encontramos en una era donde el cliente, por defecto, es cada vez más exigente, tiene el poder de cuestionarlo todo (la información está disponible en Internet) y no nos asegura una fidelidad eterna, nuestra respuesta debe enfocarse, primero, en desarrollar más herramientas que nos ayuden a conocerlo cada vez más. Y por qué no decirlo, que nos ayuden también a que nos conozcan mejor. Solo así podremos apuntar a desarrollar relaciones naturales y duraderas en medios digitales.

Así que, #Marketero, ¡explora, cuestiona y conoce a tu cliente siempre!

Cliente
(Imagen tomada de http://www.naranjopublicidad.com/tag/relacion-con-clientes/)

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