Conceptos Por moderadorblog - Miércoles 7 de mayo del 2014

Enfoque al Cliente Durante la Construcción

Escrita por Omar Samaniego.

Muchas organizaciones claman estar orientadas al cliente sin entender lo que esto significa en términos de la gestión de calidad. Lo primero que se suele entender, o encasillar, es que la orientación al cliente se basa sólo en escuchar sus inquietudes y/o reclamos de postventa, sin embargo dichos inputs no se llegan a materializar de manera estructurada en las decisiones y estrategia de la organización. Yendo más allá, se tiene una actitud pasiva, esperando la reacción del cliente para tomar acción alguna.

La mejor acción es la prevención, y para ello el enfoque en el cliente debe entenderse como el cumplimiento con los requerimientos definidos que satisfagan sus necesidades y expectativas; y si hay anticipación mucho mejor. Esto supone la conformidad del producto, lo que finalmente afecta la percepción del cliente. La ISO 9001:2008 menciona lo siguiente.

5.2 Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Así expuesto, en la industria de la construcción la satisfacción del cliente no puede basarse en el cumplimiento del plazo y pago del avance como indicador de “conformidad”, sino en el cumplimiento de los requisitos de la calidad [1], los cuales no se dan necesariamente por la inspección del supervisor quien se basa generalmente en el “avance [2]”. En ese sentido, la verificación del cumplimiento de las especificaciones da fe de la conformidad al producto [3], y por tanto se da pie a la liberación (verificación de la conformidad).

Por ejemplo, se puede haber avanzado con el montaje de una nave industrial, basándose en toneladas montadas, aprobadas y pagadas, pero no se ha logrado liberación alguna porque en todos los casos falta alinear, retocar pintura, y lo que es más grave ajustar apropiadamente [4] los pernos, elementos que como peso aportan muy poco si lo comparamos con el "gran avance" de toneladas montadas. Lo que puede ocurrir si no se libera es el colapso de la estructura con las fatalidades correspondientes; ejemplos hay varios en el mundo.

En este ejemplo se pudo haber logrado muy buenos ratios de productividad basada en el avance de toneladas montadas, sin embargo la liberación (incluyendo el torqueo de pernos) se descuida por aportar un número marginal al aporte de todo el trabajo "productivo", si nos basamos en toneladas.

Así dicho, en este escenario el enfoque en la productividad se centra en la rentabilidad (avance a menor costo) que beneficia al productor, en tanto que el enfoque en la calidad (la liberación) se centra en el producto/servicio que beneficia al cliente, y por tanto supone el enfoque al cliente.

[1] Especificaciones
[2] También conocido como “metrado”
[3] Entregable
[4] Torqueo

Omar Samaniego es profesor de la Escuela de Postgrado de la UPC
Este blog apareció originalmente en el blog del autor.

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