Soluciones Por moderadorblog - Viernes 16 de mayo del 2014

14 pasos para la mejora de la calidad, de Philip Crosby: Paso #1

“Aclarar el compromiso de la dirección respecto a la calidad”.

Escrita por Omar Samaniego. Es notorio que el primer paso para Crosby sea el compromiso de la alta dirección, lo que es concordante con la referencia a la responsabilidad de la dirección en la ISO 9001:2008.

Este compromiso implica el liderazgo de la dirección y demanda una acción muy consciente y presente de esta: la alta dirección debe sentirse obligada con la misma fuerza que generan las obligaciones contractuales por iniciar un proyecto ganado y, subsecuentemente, delinear funciones y asignar acciones eficaces. El que la alta dirección se sienta preocupada por los temas de calidad no es suficiente: son necesarias acciones que vayan más allá de meras directivas genéricas. Implica una apertura de mente, búsqueda de entendimiento, involucramiento, y respaldo a los programas y proyectos estructurados de la gestión de la calidad.

El compromiso de la alta dirección es parte un proceso de cambio cuyo primer paso es sentirse inconforme con su forma de pensar y la situación actual, así sea “buena” y haya traído resultados. Dicha inconformidad debe derivar en una directiva de acción en primera persona, no en segundas, ni terceras. En otras palabras, no deslindar responsabilidades sino asumirlas como propias.

Si la calidad no es parte de la cultura propia de la gerencia, no lo será para el resto de la organización. La alta dirección debe incorporar la calidad como parte de sus valores vívidos, como la puntualidad. Esto implica incorporar actitudes que deriven en soporte político y económico, delineando así una cultura de calidad para la organización por medio de valores alineados con la calidad, dado que los valores son el núcleo de la cultura. La transmisión de los valores garantiza la transmisión de la cultura; transmitir no es sólo premiar a quienes ejemplifican la calidad, es tener un sistema que oriente y discipline la actitud hacia la calidad y forme parte de la evaluación de performance.

Por otro lado, si la organización no entiende qué es la gestión de la calidad, a cualquier cosa llamará calidad e incluso la fomentará equivocadamente. La orientación a la calidad en una organización no se constata por medio de consulta democrática, sino con evidencia objetiva sobre el producto que entrega; los procesos y reprocesos que le dieron lugar; los post-procesos como la postventa y el mantenimiento; así como la satisfacción del cliente. La referencia del mercado sobre la organización puede hablar de la calidad del ayer, lo que no garantiza la calidad del mañana. Además, es un parámetro muy grueso para estrategias presentes.

Una señal de un adecuado compromiso es cuando la alta dirección, antes de cuestionar, pregunta para saber qué respaldar así implique salir de su zona de confort. El mejor cuestionamiento es sobre sí mismo.

Esta confrontación para la acción en primera persona debe ser práctica de toda organización, porque la acción más eficiente es sobre uno mismo, no sobre terceros.

Omar Samaniego es profesor de la Escuela de Postgrado de la UPC
Este blog apareció originalmente en el blog del autor.

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