Escrito por: Desde hoy, el profesor Rodrigo Delgado, experto en Neuromarketing y Comportamiento del consumidor, nos compartirá sus mejores post para el blog de Administración y Marketing.
Muchas personas hablan sobre la importancia que tiene un servicio de calidad para la supervivencia de su empresa o negocio, y más aún en un mundo tan competitivo como en el que vivimos.
Autores y líderes de opinión de diversas especialidades comentan sobre estos temas, centrando su atención en lo que el cliente espera recibir de un servicio, lo cual determinará su éxito o fracaso; vale decir, temas referidos a las características del servicio.
Pero aún así nos seguimos preguntando: ¿por qué son pocas las empresas que brindan realmente un servicio de primera?, ¿qué es lo que nos diferencia de las empresas tan exitosas en servicios (en su mayoría experiencias vividas en el extranjero)?, ¿por qué recibimos un mal trato y peor aún en manos de hermanos compatriotas?, ¿qué es realmente lo que tienen los otros que nosotros no tengamos?
Se dice que un producto exitoso es aquel que sobrepasa las expectativas del cliente. Pues un servicio no solo las pasa, sino que también llega a crear y satisfacer expectativas que ni el mismo cliente pensaba tener; esto es lo que se llama mejoramiento sostenido.
Partamos de lo básico, del origen. A mi entender el cliente, si bien es un factor fundamental en el resultado de un servicio, no llega a ser la esencia del mismo, sino quienes lo ofrecen. Clientes hay muchos y si no reciben un buen servicio optarán por irse a la competencia, que aunque al inicio pueda que no exista no tardará en llegar. Entendamos que dar un servicio no se trata solo de tener una idea y hacer que otros la ejecuten; es tener las personas claves para ejecutarlo; por esta razón, se debe brindar especial atención en la selección de nuestro personal, alinearlos hacia los objetivos empresariales y sobretodo saber comunicarles qué se espera de ellos.
Entonces, nuestro objetivo en esta tarea debería ser que el personal internalice la visión del negocio como filosofía de trabajo y que la tomen como si fuese propia. Solo así el personal podrá brindar un verdadero servicio de calidad.
Ahora, no basta con tan solo tener el personal idóneo y saber comunicar el mensaje; si no que se debe mantener al personal motivado en todo momento, tanto en el nivel económico como en el intrapersonal. Estas dos clases de motivaciones diferenciarán el capital humano de quién vive para trabajar, y quién trabaja para vivir y bien; de quién espera que las cosas pasen y quién hace que las cosas pasen. Del famoso reactivo y del proactivo.
Por esta razón, para solucionar un problema no solo se tiene que identificar, sino entenderlo y de raíz pues muchos quieren resolverlo antes de entenderlo, porque no soportan ver algo negativo delante de sus ojos y eso los lleva a dar soluciones rápidas; temporales; conformistas y, en mi opinión un poco mediocres.
Por último, K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson establecieron las claves para el éxito en el sector de servicios. Una de ellas es la capacidad de ofrecer un servicio seguro, confiable, responsable, cortés, profesional y amable a los clientes; la otra, centra su atención en las estrategias que una empresa debe aplicar para poder retener al cliente. Y para ello se debe tener el personal clave. Por esta misma razón, es que resulta importante el tema que se trata en este artículo, pues un cliente insatisfecho y con una mala experiencia de servicio significará por lo menos una pérdida de 10 clientes potenciales. En cambio, un cliente satisfecho pueda ser que no comunique su experiencia, pero por lo menos aumentará la frecuencia de sus visitas cuantas veces sea necesario hasta que se lo comente a 2 ó 3 personas más y así sucesivamente.
Redacción: Rodrigo J. Delgado Ehni
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